三、投诉涉及的主要问题

　　(一)财产险投诉

　　2012年一季度，产险公司涉及消费者权益的投诉事项306个，其中，合同纠纷类投诉230个，违法违规类投诉76个。在合同纠纷类投诉中，理赔(给付)纠纷201个，占产险公司投诉的65.69%，是产险领域最为突出的侵害消费者权益的问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规59个，占产险公司投诉的19.28%。

　　按险种划分，产险公司合同纠纷中，涉及机动车险186个，占产险合同纠纷投诉的80.87%；船舶险、工程险、家财险、责任险、农业险等其他财产险20个；意外伤害保险11个；货运险7个；企财险5个；信用保证险1个。违法违规投诉中，涉及车险58个，占比76.32%；责任险、农业险、家财险等其他财产险7个；货运险3个；企财险、信用保证、健康险和意外伤害保险各2个。

　　1.理赔难。一季度，产险理赔纠纷事项共计201个，占产险合同纠纷投诉的87.39%，其中，反映损失核定争议的56个，反映保险责任争议的42个，反映拖延理赔等问题的103个。在各类业务中，车险合同纠纷共计186个，其中理赔纠纷162个，占车险合同纠纷的87.10%，主要反映定损价格低于维修成本、定损人员吃拿卡要、理赔周期过长和服务态度差等问题。此外，反映责任险、工程险和农业险等其他财产险理赔纠纷的投诉事项18个，主要是保险公司长期拖赔、无理拒赔和克扣截留赔款等问题。

　　2.不严格执行条款费率。一季度，不严格执行条款费率类投诉事项共计10个，全部涉及车险业务。突出表现：一是在招投标等业务中以违规降费、赠送附加险等手段抢占市场份额；二是滥用无赔款优待等费率调节系数、改变车辆使用性质，变相下调承保费率；三是违规提高费率，多收保费。

　　(二)人身险投诉

　　一季度，寿险公司涉及消费者权益的投诉事项878个，其中，合同纠纷类投诉409个，违法违规类投诉469个。在合同纠纷类投诉中，退保纠纷134个，理赔(给付)纠纷101个，承保纠纷90个。在违法违规类投诉中，各类销售违规457个，其中涉及欺诈误导的386个，占寿险公司违法违规类投诉82.30%，是寿险领域侵害消费者权益最突出的问题。

　　按险种划分，寿险公司合同纠纷类投诉中，分红险166件，占人身险合同纠纷的40.59%；健康险61件，占比14.91%；传统寿险58件，占比14.18%；意外伤害险32件，占比7.82%。违法违规类投诉中，分红险270件，占人身险违法违规类投诉的57.57%；其他人身险69件，占比14.71%；万能险49件，占比10.45%；传统寿险32件，占比6.82%。

　　1.欺诈误导。共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。投诉居前的公司：国寿股份(76个)、新华人寿(60个)、平安人寿(59个)、太保寿险和生命人寿(各25个)，其总和占人身险公司欺诈误导类投诉的63.47%。从涉及的险种看，投诉分红险最多(240个)，占人身险欺诈误导投诉的62.18%，万能险44个，投连险20个。欺诈误导的具体表现为，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。

　　2.退保纠纷。共有134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。大多数分红、万能等新型保险产品退保的原因，是对分红、万能等产品的保障功能和投资收益不认同。值得注意的是，相当一部分投诉人反映，销售人员在投保时对产品特性和投资收益作了不实宣传，消费者受到误导购买了不符合自身实际情况的保险产品，或合同约定与销售人员解释不一致，是导致退保的重要原因。

　　3.健康险理赔纠纷。涉及人身险理赔给付投诉共计101项，其中投诉医疗险、疾病险等健康保险就有38个，主要表现：一是不认同医疗险理赔先行扣除社保赔款等规定，认为此做法涉嫌“高保低赔”；二是重疾险责任认定不合理；三是理赔手续繁琐，甚至以核赔代核保，更有甚者是在被保险人发生理赔后强行退保、拒绝续保。

　　(三)中介机构投诉

　　一季度，涉及保险中介机构的销售误导投诉51个，占中介机构投诉的92.73%。其中，兼业代理机构42个，占比82.35%；专业代理9个，占比17.65%。主要反映银邮兼业代理机构误导存款客户购买保险，没有如实告知合同内容和投保人权益等问题，其中有广东消费者反映渣打银行向贷款客户强行搭售保险的情况值得重视。

　　(四)合同纠纷调处情况

　　一季度，全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处(包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式)申请3090件，实际调处1883件，为消费者挽回经济损失5197.19万元。其中，调解1809件，调解成功1448件，调解成功率80.04%，涉及金额4875.36万元；业内裁决44件，消费者接受裁决结果的40件，涉及金额72.45万元；仲裁30件，消费者胜诉25件，涉及金额249.38万元。(中新网金融频道)